Wajah seseorang kadang menggambarkan emosi, perasaan yang sedang dialami, menggambarkan pribadi, banyak yang menilai hanya dari sisi sekedar cantik, manis, ganteng, enak dipandang dan tentunya gambaran lain yang sering diungkapkan seseorang.
Sebuah rumah sakit sebagai tempat layanan yang komplek tentunya juga mempunyai wajah yang seseorang bisa menilai bahwa rumah sakit ini bisa memberikan pelayanan yang baik, menyenangkan, dan membuat seseorang bila merasakan sakit yang teringat ya dia. "Aku ingin berobat ke rumah sakit A".
Salah satu yang bisa memberikan penilaian dan gambaran atau wajah secara umum kualitas pelayanan rumah sakit adalah front office.
Front office (FO) merupakan bagian terdepan sebuah layanan misalnya, rumah sakit yang berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, pasien, keluarga, pengunjung, klien atau publik. Secara umum bertanggung jawab memberikan layanan kepada pelanggan, menangani pertanyaan dan keluhan, tentunya harus bisa menciptakan kesan pertama yang positif.
Bagaimana peran satpam di rumah sakit? Secara umum peran satpam itu terkait dengan keamanan dan ketertiban di lingkungan atau tempat kerjanya yang meliputi aspek pengamanan fisik, personel, informasi dan pengamanan teknis lainnya.
Pola ketenagaan sekarang, apalagi di sebuah rumah sakit peran satpam sangatlah besar, berada pada semua posisi di rumah sakit. Berada di unit pendaftaran, rawat jalan, IGD, rawat inap dan ada juga peran ronde berkeliling lingkungan. Memahami kondisi demikian seorang satpam harus mempunyai kemampuan produc knowledge yang baik.
Produc knowledge (pengetahuan produk) adalah pemahaman yang mendalam tentang suatu produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan. Ini mencakup berbagai aspek, seperti fitur produk, manfaat, cara penggunaan, keunggulan dibandingkan kompetitor, spesifikasi teknis, serta informasi harga dan promosi.
Tentunya disini seorang yang berperan sebagai FO dan satpam di sebuah layanan rumah sakit harus mempunyai kemampuan mengenali apa saja layanan yang ada di rumah sakit tersebut. Misalnya; tata cara pendaftaran baik pasien IGD, rawat jalan, rawat inap, pasien umum, pendaftaran BPJS online dan lainnya terkait dengan pendaftaran. Pengetahuan tentang lokasi pelayanan dan denah ruang di rumah sakit, jenis-jenis pelayanan yang diberikan, dan nama-nama dokter dan spesialisasi pelayanan yang diberikan.
Prinsip tentang "Mengetahui segala tentang sesuatu" di rumah sakit perlulah kiranya dikedepankan. Mengetahui segala seluk beluk pelayanan yang ada di rumah sakit.
Apakah hanya sekedar itu yang diperlukan untuk seorang FO dan satpam? Tentunya tidak, kemampuan soft skill sangat mendukung untuk menghasilkan pelayanan yang menyenangkan.
Awali dengan sebuah pola pikir (mindset) bahwa siapapun yang ada didepan kita, itulah makhluk yang Allah hadirkan untuk menambah nilai-nilai sisi kehidupan kita, maka layanilah dengan sebaik-baiknya.
Langkah kedua dengan melakukan bangun pola pelayanan yang baik (attitude Setting). Awali dengan sikap sopan dan bersahabat, "senyuman" merupakan langkah awal yang tepat dalam pandangan pertama. Kesan pertama ini akan membawa dalam langkah berikutnya dalam berkomunikasi. Jangan lupa berikan salam sebagai wujud peningkatan keakraban dan tentunya sebuah doa bagi petugas muslim bila mengucapkan "assalamualaikum". Jabat tangan atau Salaman bisa jadi akan menambahkan keakraban dan kehangatan dalam komunikasi selanjutnya.
Pada pembangunan diri yang telah terbentuk, langkah selanjutnya jangan lupakan kerja sama tim, bangun jiwa korsa tim untuk saling membantu dan saling mengisi satu dengan yang lain. Hindari sikap-sikap egois mementingkan diri sendiri, senang cari muka terhadap atasan, atau senang menyebarkan kesalahan orang lain untuk menjatuhkan. Kita adalah satu, lakukan evaluasi setiap kesalahan untuk kemajuan bersama.
Mari kita wujudkan dan junjung tinggi setiap visi organisasi dimana kita berpijak. "Jangan kita ludahi piring tempat kita makan."
Penulis
dr. Igun Winarno SpAn-TI, FISQua
Kepala Diklat RSUD AJIBARANG
Komentar