by. Igun Winarno
Suatu pagi setelah sholat subuh, Pak Ahmad dan Istrinya begitu
tergesa-gesa sampai tidak mengikuti dzikir setelah setelah sholat subuh.
“Bu, ayo segera berangkat nanti kita tidak kebagian nomor” kata Pak Ahmad
dengan suara lembut kepada istrinya. Mengajak untuk segera berangkat melakukan
pemeriksaan di sebuah rumah sakit.
“Iya Pak, maaf ini sedang mencari KTP belum ketemu, semalam sudah Ibu
siapkan kok ini di cari belum ketemu-ketemu” suara istrinya dengan pelan penuh
dengan kecemasan. Pak Ahmad ikutan cemas mendengar ini.
Inilah gambaran yang sering terjadi, tetapi seharusnya sudah tidak
terjadi lagi dengan sistem pendaftaran online
yang ada.
Poliklinik di rumah sakit merupakan serangkaian pelayanan medis berbagai
spesialistik yang diberikan untuk melayani pasien rawat jalan berupa konsultasi
medis, diagnosis suatu penyakit dan terapinya.
Apa sebanarnya yang diharapkan pasien dan keluarga manakala berobat di
sebuah poliklinik rumah sakit. Inilah sebuah pertanyaan umum untuk instropeksi
pemangku kepentingan.
Secara umum setiap pasien dan keluarga tentunya menginginkan sebuah
pelayanan cepat, efektif, berorientasi pada kenyamanan, disertai dengan tenaga
medis yang ramah, berkompeten, dan fasilitas yang memadai. “Sebuah Impian”. Mari kita lihat
satu-persatu:
A.
Sistem Alur Pelayanan
Alur yang jelas, mudah, ringkas serta terstruktur
mulai dari pendaftaran, antrian, hingga pemeriksaan oleh dokter adalah sebuah
impian dari pasien.
Tentunya pendaftaran yang lebih praktis adalah
sistem pendaftaran online dan pasien
datang tanpa antrian langsung sesuai dengan jam pelayanan dokter. Rumah sakit
yang belum menerapkan standar pendaftaran online pasti akan tertinggal dengan
rumah sakit lainnya.
Manajemen alur dan waktu juga menjadi prioritas bagi
pemberi pelayanan, hal ini terkait banyak pasien berharap adanya sistem
pendaftaran online atau sistem antrean elektronik untuk mengurangi waktu tunggu
fisik dan meningkatkan kenyamanan.
Kemudahan akses informasi menjadi hal yang vital di
dunia sekarang ini. Informasi valid ini menjadi sebuah bahan yang dibutuhkan pasien,
informasi terkait sistem pendaftaran, jenis pelayanan, jadwal, dan lainnya
seharusnya bisa diakses melaui media sosial kelompok whatsaap, instagram,
tiktok, facebook, website ataupun iklan di media lainnya.
B.
Pelayanan Perawat
Inilah yang sering menjadi titik terlemah sebuah SDM
poliklinik. Sikap ramah dan empati seorang perawat adalah sebuah keharusan.
Sikap ini diwujudkan dengan kemauan dan kemampuan responsif terhadap sebuah
masalah, tentunya dengan sikap yang ramah, memiliki komunikasi yang baik.
Perasaan empati, yaitu seandainya dia adalah aku
akan mendukung pelayanan yang seperti ini.
Sikap profesionalisme yang didukung dengan soft skill yang baik akan menjadikan
unsur penting sebuah pelayanan, tentunya juga harus didukung dengan hard skill yang ada.
Kompetensi yang harus dimiliki tentunya harus mumpuni,
terampil, cekatan, kemampuan mengoperasikan alat penunjang ditambah kemampuan mengimbangi
edukasi yang diberikan oleh dokter.
Tentunya seorang perawat poliklinik juga harus
menguasai tentang prosedur poliklinik, perawatan yang ada di seluruh poliklinik
dan administrasi.
Perawat juga diharapkan mempunyai sensitifitas untuk
memberikan perhatian ekstra pada kenyamanan pasien, terutama pada mereka yang
memerlukan bantuan fisik atau informasi tambahan.
Problem
solving yang baik, yaitu mampu memecahkan masalah yang muncul dalam pelayanan pasien dengan cepat
dan tepat menjadi standar tersendiri bagi kepuasan pasien.
C.
Pelayanan Dokter
Kelemahan seorang dokter kadang menjual dirinya
terlalu mahal “Merasa Kasta Tertinggi”
ini yang sering menjadi kendala pada sebuah tujuan pelayanan poliklinik yang
menyenangkan.
Pada jaman sekarang dengan kehadiran dokter-dokter
muda, kondisi seperti ini sebagian sudah hilang, sehingga kedekatan antara
dokter dalam harmonisasi sebuah pelayanan kesehatan seyogyanya lebih terjaga.
Seorang dokter poliklinik terkait dengan spesialis
apapun hendakanya memiliki kompetensi yang baik sehingga mampu mendiagnosis
dengan akurat dan memberikan terapi yang tepat. Hanya itu tentunya tidak dan
masih banyak, salah satunya kemauan dan kemampuan berkomunikasi.
Kemampuan komunikasi seorang dokter menjadi alat
yang penting dalam pelayanan, hal ini terkait dengan penjelasanan terhadap
pasien, bahasa yang mudah dimengerti, bersikap sabar, lembut dan memberikan
waktu yang cukup untuk mendengarkan keluhan dan pertanyaan pasien. Sudah bukan
jamanya seorang dokter hanya datang bertemu pasien dan pasien langsung menerima
resep, “Maaf Selamat Tinggal”.
Selain keahlian medis, pasien menginginkan dokter
yang peduli dengan kondisi mereka, menunjukkan empati, dan memberi perhatian
penuh selama sesi konsultasi. Ingatlah ada keluarga, sanak saudara yang kadang
memerlukan yang hal sama dan ingin diperlakukan selayaknya, maka berempatilah
dalam setiap pemberian pelayanan.
D.
Ruangan dan Fasilitas
Datang disambut dengan senyuman ramah, ditunjukkan
area yang dituju, diberikan sebuah bantuan tentunya, inilah harapan setiap
pasien yang datang berkunjung ke poliklinik.
Kondisi ini sduah semestinya ditunjang dengan sebuah
ruangan yang bersih, nyaman, serta dilengkapi dengan fasilitas dasar yang baik,
seperti kursi tunggu yang cukup, ruangan yang ber-AC, dan kebersihan kamar
mandi.
Terjaganya privasi seorang pasien menjadi barang
yang mahal di sebuah poliklinik, padahal ini penting bagi pasien saat
berkonsultasi atau menjalani tindakan medis. Kondisi ini menjadi harapan penting pasien agar merasa
aman dan nyaman.
Fasilitas pendukung, seperti ruang tunggu yang
nyaman, tersedianya air minum, toilet yang bersih, serta aksesibilitas yang
baik bagi penyandang disabilitas menjadi sebuah kebutuhan yang semestinya
tersedia. Pendukung kantin yang mudah diakses juga menjadikan standar kebutuhan
pasien.
E.
Faktor lainnya
Faktor lain yang menjadi pendorong kepuasan pasien
diantaranya pelayanan yang berbiaya wajar serta transparansi mengenai biaya
sebelum dilakukan tindakan medis. Artinya untuk pasien tanpa asuransi perlu
adanya edukasi terkait estimasi biaya sebelum tindakan dilakukan.
Adanya integrasi pelayanan antara berbagai unit
pelayanan, misalnya antara dokter, laboratorium, ruang radiologi dan apotek,
agar pasien tidak harus berpindah-pindah secara berlebihan akan menjadikan
nilai tersendiri bagi pasien.
Kondisi secara umum pasien lebih banyak mengharapkan
pelayanan dengan proses yang cepat, mulai dari pendaftaran hingga mendapatkan
obat di apotek, dengan tanpa banyak penundaan.
Hard skill
dan
soft
skill adalah dua komponen penting yang harus dikombinasikan dan dimiliki
oleh seorang perawat, dokter dan penunjang lainnya terutama yang bertugas di
poliklinik. Keduanya saling melengkapi dan berkontribusi pada kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan.
Anda merasa tidak mempunyai
kemampuan seperti itu, siap-siap untuk sering menerima komplain, penilaian pasien
yang buruk, promosi yang jelek dari pasien, pasien yang sepi atau mendapatkan
evaluasi yang buruk dari manajemen dan dirotasi di tempat lain, itu suatu
kondisi yang sangat mungkin. Maka berilah pelayanan terbaik bagi siapapun yang
membutuhkan pelayanan di rumah sakit.
Penulis;
dr. Igun Winarno,
Sp.An-TI.,FISQua
Surveiyor Rumah
Sakit LARSDHP
Komentar